Как повысить информированность людей в интернете?

Исследования показывают, что:

  • пользователи доверяют экспертному контенту, а за подробными техническими характеристиками идут на сайт бренда;
  • доверяют тем, кого знают, а не внезапным незнакомцам, которые вдруг приходят на их территорию защищать обидчика.

Поэтому нет никакого смысла тратить ресурсы на размещение фальшивых отзывов с помощью агентов влияния. Что же делать? Строить свою стратегию присутствия в интернете таким образом, чтобы способствовать созданию контента, которому люди доверяют:

  • предоставлять на своем сайте понятную, полезную и полную информацию о своих продуктах и услугах;
  • честно и открыто отвечать на вопросы пользователей;
  • вести продуманную работу в соцсетях: публиковать интересный вашим покупателям контент, связанный с вашим брендом, вашими ценностями, вовлекать пользователей в коммуникацию;
  • выстраивать отношения с вашими фанатами — превращайте их в адвокатов бренда.

Социальные медиа предоставляют бесценную возможность узнать, что пользователи в действительности думают о вашем продукте, увидеть слабые места и направления развития.

Работа с негативом и официальное реагирование

Клиенты иногда ставят перед агентствами KPI типа «необходимо на каждый отрицательный отзыв на площадке разместить три положительных», надеясь таким образом «забить» негатив.

Это не работает. Кроме того, обиженный покупатель остается обиженным и продолжает распространять негатив не только среди своих знакомых и друзей, но и в интернете, в том числе на площадках, где «забить» его голос никак не получится.

Поэтому в первую очередь с недовольным пользователем надо общаться открыто и честно, помогая ему разобраться проблемой. Если его недовольство связано с заблуждением или неправильным использованием вашего продукта — предоставьте ему официальную информацию (возможно, в личном пространстве, а не публично). Если ваши сотрудники были не правы — извинитесь и предложите способ возмещения ущерба (не забудьте про моральный).

Не вегда можно конструктивно отреагировать на негатив — бывает, что автор негативного отзыва не заинтересован в разрешении какой-то проблемы: он пишет о своих индивидуальных реакциях или вкусовых пристрастиях, его претензии имеют идеологическй характер либо он просто «троллит». Это тоже не повод реагировать фальшивыми положительными отзывами: это приведет только к эскалации негатива. Это как раз те случаи, когда лучше промолчать, чем говорить.

Остались вопросы? Задайте их нам, мы дополним ответом этот сайт.