Факты о клиентском сервисе в социальных медиа

Мы публикуем перевод статьи, которую компания Conversocial опубликовала к выходу третьей редакции своей бесплатной книги The Definitive Guide to Social Customer Service. В этой статье собраны цифры и факты, которые доказывают, что будущее клиентского сервиса — за социальными медиа. По возможности мы приводим аналогичные цифры для России и будем пополнять статью по мере поступления данных.

Множество людей использует социальные медиа как основной канал для решения проблем с обслуживанием. Жалобы и вопросы, задаваемые через соцсети, доступны всем — друзьям потребителя и их дальним знакомым, конкурентам, поисковым системам, — поэтому для большинства брендов уже нет сомнений в том, что работать с такими жалобами необходимо. Вопрос только в том, как именно работать, ведь услышать жалобу пользователя — это только начало истории.

    Люди тратят на социальные медиа больше времени, чем на любую другую активность в интернете.

  1. Использование социальных медиа — самая популярная интернет-активность: американцы проводят в среднем 37 минут в день в соцсетях, и это больше, чем они тратят на любые другие дела в сети, включая электронную почту. (Для России по данным TNS WebIndex на март 2014 г. активность в соцсетях составляла 36% всей месячной интерет-активности пользователей интернета1).
  2. В то же время по данным Comscore мобильный трафик в США составляет 60% от всего трафика (по сравнению с 50% в прошлом году) (для России эта цифра составляет 40% на лето 2014 по данным Liveinternet1).
  3. 78% активных пользователей Твиттера и 81% Фейсбука — мобильные (по данным самих соцсетей).
  4. Потребность в клиентском сервисе в социальных медиа будет только расти.

  5. 67% покупателей использовали площадки компаний в соцмедиа для получения клиентского сервиса, и только 33% — для активностей, связанных с маркетингом.
  6. 33% пользователей предпочитают общаться с брендами через соцсети, а не по телефону.
  7. Телефон остается самым популярным устройством для получения клиентского сервиса, но совсем не обязательно, что покупатель позвонит — он может написать с телефона в твиттер или другую соцсеть.

  8. 58% пользователей используют мобильные телефоны во время покупок в магазинах (для людей 18-29 лет эта цифра еще выше — 78%).
  9. 14% твитов, адресованных крупным брендам-ритейлерам пользователи пишут прямо из магазинов, где у них возникла проблема.
  10. Где бы ни находился покупатель, быстрый ответ на его сообщения необходим для того, чтобы соответствовать его ожиданиям

  11. 71% покупателей считает, что самое лучшее, что компании могут сделать для того, чтобы предоставить им хороший сервис — это уважительно относиться к их времени.
  12. Поэтому проблемы пользователей, о которых они пишут в социальных медиа, и решать следует в социальных медиа. Только 2% пользователей, которым в ответ на жалобу дали мейл или телефонный номер службы поддержки, обращались именно за этим.
  13. Разумеется, худшее, что может сделать бренд — не отвечать вообще.

  14. Исследования показывают, что неудачные попытки получить ответ на вопрос или жалобу через социальные медиа на 15% увеличивает коэффициент оттока клиентов.
  15. Пользователи, обсуждающие ваш бренд, вовсе не обязательно будут непосредственно обращаться к вашему аккаунту (менее 3% используют обращение через @ в Твиттере).
  16. Для того, чтобы обеспечить пользователю положительный опыт, важна не только скорость, но и качество решения проблемы пользователя.

  17. 66% покупателей отказались от работы с поставщиком услуг или продукта и перешли к другому поставщику в 2013 году из-за плохого сервиса (на 4% больше, чем в 2012).
  18. Правильно организованный клиентский сервис в соцмедиа приносит ощутимые плоды.

  19. Когда компания отвечает на жалобы или вопросы пользователей в соцмедиа, покупатели тратят до 40% больше на продукцию этой компании.
  20. Не забывайте: в социальных медиа вы демонстрируете свою заботу не только одному конкретному пользователю, это видят также его друзья и все остальные пользователи.

  21. Пользователи, которые испытали на себе реальную заботу о клиентах со стороны бреда, склонны рекомендовать бренд примерно в три раза чаще.
  22. 42% людей расскажут о позитивном опыте, который они получили в социальных сетях, тогда как о негативом — 53%
  23. Все это уже привело к активному развитию клиентского сервиса в соцмедиа в последние годы и обеспечит ему рост и в будущем.

  24. Внедрение программ заботы о покупателях в соцмедиа увеличилось в пять раз с 12% в 2010 году до 59% в 2013.
  25. Крупные бренды не только внедряют программы социального клиентского сервиса, это становится приоритетным направлением: 67% компаний уверено, что отстройка клиентского сервиса в соцмедиа — главный краткосрочный приоритет для их центров поддержки.
1 Цифры приводятся на основе презентации Digital Marketing in Russia.